GUÍA (PASOS) PARA LA DETERMINACIÓN DE LA COMUNICACIÓN


CONTENIDO:

1. GUÍA (PASOS) PARA LA DETERMINACIÓN DE LA COMUNICACIÓN

2. ENLACES DE INTERÉS

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1. GUÍA (PASOS) PARA LA DETERMINACIÓN DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación en las empresas es uno de los componentes que determinan el éxito o el fracaso en el logro de los resultados que se han propuesto desde la planeación y el diseño de cada uno de los sistemas de gestión implementados. A través del tiempo las organizaciones han identificado la importancia de que las comunicaciones se hagan de la manera más clara posible y por ello se han preocupado por establecer los mejores métodos para que esta, dentro y fuera de la organización, logre superar las barreras que se puedan presentar.

A continuación se enuncia una manera de establecer la comunicación en las organizaciones, pero cabe resaltar que existen muchas maneras de hacerlo.

ENUNCIADOS
PAUTAS PARA ESTABLECER LA COMUNICACIÓN
  1. La organización debe identificar las comunicaciones internas y externas.

La primera tarea hacia la comunicación empresarial efectiva es determinar cuáles son las comunicaciones que debo realizar al interior de la organización y al exterior de ella. Por ejemplo para el caso de las comunicaciones internas se puede hablar de las divulgaciones de los requisitos de los sistemas de gestión, las funciones y responsabilidades de los trabajadores para los sistemas de gestión, también la comunicación que pueda tener el trabajador hacia los sistemas de gestión para la mejora de sus procesos o para la mejora continua de los mismos, entre otras.

Para el caso de las comunicación externas se pueden tener como referencia la recepción de comunicaciones verbales por alguna parte interesada, comunicaciones de doble vía con entes de control o gubernamentales; es decir de ellos hacia la organización para solicitar alguna información o de la organización hacia ellos para entregar la información o para despejar alguna duda y/o inquietud, comunicación de aspectos e impactos ambientales a comunidades del área de influencia de operación, comunicaciones de requisitos establecidos por la organización a través de sus sistemas de gestión para la realización de tareas por parte de los proveedores y/o contratistas, comunicación de requisitos establecidos por la organización para la preparación, atención y respuesta a emergencias para visitantes o personal flotante, etc.

  1. Identificar qué voy a comunicar tanto interna como externamente.

Ahora que ya saben las comunicaciones internas y externas, se debe determinar qué información es la que va a contener los requisitos o la información puntual que están solicitando.

Para clarificar un poco lo enunciado anteriormente se tratarán los siguientes ejemplos tanto para la comunicación interna como para la externa:

Para el caso de la comunicación interna se puede hablar de la comunicación de las funciones y responsabilidades de los trabajadores de la organización para con el sistema de gestión, el cual se podría tener plenamente definido en un perfil de cargo o en un manual de roles y responsabilidades. También se podría hablar de  la necesidad de comunicar las partes que componen los sistemas de gestión y cuya información podría estar presente de manera puntual en un manual del sistema de gestión o en el material de inducción.

Para el caso de la comunicación externa se puede hablar de la necesidad de comunicar los lineamientos establecidos en los diferentes sistemas de gestión para proveedores y contratistas, los cuales estarían explícitos en un manual de contratistas y proveedores o en un estándar específico para la provisión de un producto y/o servicio, en una lista de chequeo para labores de proveedores y/o contratistas, etc.

También se puede hablar  de la comunicación de los requisitos establecidos por la organización para la preparación , atención y respuesta a emergencias a visitantes o personal flotante,  a través de tarjetones de emergencia, carnés de visitantes, material de inducción para personal flotante, etcétera.

  1. Definir si existen barreras de comunicación (físicas, culturales o personales) en la organización.

A menudo las organizaciones toman bastante tiempo en la planificación de las comunicaciones pero no tienen en cuenta las famosas barreras de comunicación dentro de las que se destacan:

Situaciones personales como la apatía por parte de los trabajadores hacia temas particulares lo que se traducen en falta de atención o concentración, dificultades   para el acceso a la educación, lo que se traduce en un analfabetismo o en el mejor de los casos solo llega al desarrollo de habilidades de lecto escritura

  1. Establecer cómo voy a comunicar, lo que ya sé que voy a comunicar

Aunque se tenga muy claro lo que se debe comunicar, lo más importante deben ser los canales y herramientas de comunicación o el medio por el cual voy a trasmitir la comunicación; ya que es allí donde existe la mayor probabilidad de que la comunicación se distorsione, se transforme o se pierda.

Teniendo en cuenta lo anterior y las barreras de comunicación que se han identificado previamente, la organización puede determinar los canales y herramientas de comunicación que considere necesarios. Dentro de ellos se pueden encontrar buzón de IPQRS, reuniones, entrevistas, carteleras, página web, correo electrónico, intranet, boletines de información, circulares informativas, periódicos o revistas empresariales, redes sociales, teléfonos corporativos, etcétera.

  1. Determinar a quién voy a comunicar lo que ya sé que voy a comunicar.

Una vez que se tiene identificado lo que se va a comunicar y cómo lo voy a comunicar, teniendo en cuenta las barreras de comunicación; se procede a identificar a quién voy a comunicar. Para continuar con la ejemplificación que se ha venido tratando a lo largo del presente artículo se estaría diciendo que la comunicación de las funciones y responsabilidades en los sistemas de gestión se debe hacer a todo el personal, la comunicación de las partes de los sistemas de gestión a través de la inducción a todo el personal, la comunicación de las medidas para la preparación, atención y respuesta a emergencias por parte del personal visitante o flotante, al personal flotante; la comunicación de los lineamientos establecidos en los diferentes sistemas de gestión para proveedores y contratistas a proveedores y contratistas  y así con cada una de las comunicaciones internas y externas.

  1. Definir la periodicidad en la que voy a comunicar la información.

La organización debe determinar cada cuanto va a comunicar la información que desea comunicar; es decir , si se hará de manera diaria, semanal , mensual, bimestral, trimestral, semestral, anual , etcétera.

Este es uno de los pasos más interesantes porque la comunicación tiene una particularidad y es que entre más veces se repite, más fácil es de asimilar y poner en práctica. Por tanto; se recomienda no comunicar información en cantidad que pueda saturar al receptor sino información clave con mayor frecuencia.

  1. Dejar un registro y definir en donde quedará disponible para su consulta.

Es importante que después de que se tiene definida toda la estructura de comunicación se deje registro o algún soporte de que la comunicación se hizo de la manera en que se planeó y se defina en donde estará disponible para su consulta. Por ejemplo para las divulgaciones de los requisitos del sistema de gestión se puede tener como registro el listado de asistencia a la divulgación, registro fotográfico de las personas que asistieron, evaluaciones del tema, entre otros; los cuales estarán disponibles en carpeta física o magnética en el proceso de gestión integral. Para el caso de la comunicación de preparación, atención y respuesta de emergencias por parte del personal flotante se contará con un tarjetón de emergencia que se entrega  en el área de recepción para su lectura y cuyos registros pueden ser los videos de las cámaras de recepción, registros fotográficos, firma de formato  de lectura, entre otros; que estarán disponibles para su consulta previa solicitud del interesado.

  1. Incentivar a la participación y consulta por parte de los trabajadores y demás partes interesadas.

Es importante que una vez se haya definido todo el tema de la comunicación, se empiece a involucrar a los trabajadores desde la planeación estratégica hasta la ejecución de las decisiones tomadas, puesto que ellos son quienes cuentan con el conocimiento de las fallas que se puedan estar presentando en la comunicación y en esta medida pueden contribuir con la generación de oportunidades de mejora.

También es necesario incentivar a que partes interesadas como  clientes, proveedores, entes de control y demás, reporten esas fortalezas o debilidades que encuentran en la comunicación de la organización, para convertirlas en oportunidades de mejora y ponerlas en marcha con el último fin de superar sus expectativas en general

  1. Revisar los resultados de la comunicación planeada, definir que funcionó y que no.

Este último paso no es más que evaluarse para corregir las desviaciones que se pudieron haber presentado en la comunicación interna y externa y de tal manera mejorar continuamente para el logro de los resultados previstos en los diferentes sistemas de gestión.

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2. ENLACES DE INTERÉS

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