GUÍA PARA EL ANÁLISIS DE PROCESOS
El análisis de procesos es una gestión realizada al interior de la empresa que requiere del compromiso de los directivos y gerentes, con el fin de orientar la organización en pro de cumplir con las necesidades y expectativas de los clientes y el desarrollo de nuevos mercados, a través de un sistema de gestión documentado, medible y definido en procesos. La metodología más propicia para la gestión de los procesos es el PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) en la cual están basados los siguientes pasos:
1. IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO QUE OFRECE
Previamente a la identificación de procesos de una organización es necesario que la empresa tenga claridad en la razón de ser del negocio, ¿cuál es su propósito, hacia dónde van encaminados sus objetivos, por qué, para qué, para quien lo hacemos?, adicionalmente, lo que se desea obtener a largo plazo, ¿Qué y cómo queremos ser dentro de unos años?
2. IDENTIFICACIÓN DEL CONTEXTO ORGANIZACIONAL Y GRUPOS DE INTERÉS
Las empresas para mantenerse en el mercado actual deben analizar su contexto organizacional que consiste en evaluar los siguientes aspectos:
En el análisis de estos aspectos, identificamos los grupos de interés, es decir, las entidades, organizaciones o personas que tengan relación con la empresa, tales como proveedores, clientes, socios, empleados, competencia, entre otros. Una vez identificados, debemos establecer las necesidades y expectativas de las partes interesadas para así determinar cómo articulamos en nuestra organización sus requerimientos.
3. NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES /USUARIOS
Nuestros productos y servicios están diseñados para cumplir las necesidades y expectativas de los clientes. Las necesidades pueden ser:
• Requisitos básicos: son las necesidades básicas que debe suplir el producto o servicio y que son inherentes dentro de la adquisición del producto y/o servicio. Por ejemplo: si compro una caja de leche espero que la leche este pasteurizada, tenga buen sabor y con una fecha de vencimiento anticipada al consumo de la misma.
• Requisitos esperados: son los requisitos o valores agregados. Por ejemplo: la atención y la amabilidad de la persona que me vendió la leche.
• Expectativas deseadas: son los valores que el cliente no espera, pero los aprecia. Por ejemplo: por la compra de una caja de leche se obsequia dos piezas de queso mozarella.
• Expectativas no previstas: son los valores que van más allá de las expectativas y que el cliente no espera. Por ejemplo: el almacén de lácteos envía a sus clientes información de las ofertas de leche al celular como mensaje de texto.
4. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
Una vez determinado los productos y servicios a ofrecer debo establecer como empresa que puedo ofrecerle realmente a mi cliente y como puedo darle cumplimiento a sus requisitos y expectativas. Allí empiezo a identificar y organizar los procesos necesarios tanto operativos como administrativos y de direccionamiento de la empresa.
5. CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
Un proceso es un conjunto de actividades que se interrelacionan entre sí, que reciben recursos y elementos de entrada y se transforman generando elementos de salida.
Existen varias clasificaciones dependiendo de la definición que propiamente establezca la empresa y el propósito del negocio. Por lo anterior, los procesos se pueden clasificar en:
• Procesos administrativos: son los procesos de planeación, organización y control que están enfocados en el logro de las estrategias y el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
• Procesos operativos: son los procesos que generan el producto y/o servicio a ofrecer.
Así mismo, los podemos clasificar como:
• Procesos de direccionamiento o estratégicos: son los procesos que definen las políticas y toman las decisiones de la empresa. Son los procesos que asumen los cargos directivos y gerenciales.
• Procesos operativos: son la razón de ser de la empresa. Por ejemplo: el diseño, la producción del servicio o producto, comercialización, despacho y entrega del mismo.
• Procesos de apoyo: son los procesos de soporte o procesos menores que sirven de apoyo a los procesos clave, pero no menos importantes desde el punto de vista estratégico. Por ejemplo: gestión humana, finanzas y contabilidad.
6. GENERACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS
Representa de forma gráfica los procesos de la empresa para presentar más claramente su interrelación entre los mismos.
7. ANÁLISIS DE RIESGOS POR PROCESO
Es la identificación, valoración y control de las características que pueden afectar negativamente los procesos, de tal forma que estos controles se conviertan en oportunidades y fortalezas para la empresa.
8. DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS
Una vez identificados los procesos de la organización, es importante documentar los procedimientos que se desarrollen en cada uno de los procesos. Aunque no es obligatorio documentar todas las actividades, dependiendo del sistema de gestión que nos encontremos implementando existe documentación mandatoria u obligatoria que debemos generar.
Los demás procedimientos que definamos son establecidos por cada líder proceso de acuerdo a su necesidad. La gestión de la documentación consiste en la elaboración, consulta, revisión y control de los procedimientos y registros generados. La estructura de la documentación puede definirse de forma descriptiva, por medio de un diagrama de flujo o la combinación de ambos. Independientemente la estructura que sea elegida, debe expresarse de forma clara y secuencial.
9. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
La caracterización es la forma más sencilla de documentar un proceso donde se definen los aspectos claves tales como objetivos, alcance, entradas, salidas, indicadores, relaciones con otros procesos, puntos de control, documentos, procedimientos, registros, entre otros aspectos.
10. IDENTIFICACIÓN DE LOS INDICADORES DE LOS PROCESOS
En la gestión por procesos es necesario definir indicadores con el objeto de revisar, medir y evaluar el desempeño de los procesos. El indicador es una medida asociada a una característica especifica que me permite validar si se están obteniendo los resultados, como se está desempeñando el proceso o si se están cumpliendo las actividades planeadas. Estas mediciones se realizan con alguna frecuencia en un periodo de tiempo determinado y si realmente se están cumpliendo los objetivos planteados.
11. AUDITORIA DE LOS PROCESOS
Los procesos requieren revisiones periódicas para evaluar su desempeño y el logro de los resultados.
Este proceso de auditoria requiere ser planeada inicialmente teniendo en cuenta:
Para la planeación de la auditoria previamente se debe generar el plan de auditoria y la lista de chequeo.
En la ejecución de la auditoria se hace una reunión de apertura con el líder del proceso e involucrados para indicar el alcance de la misma y cuáles serán los criterios de calificación, luego se inicia la auditoria cuya metodología es una entrevista con el líder y los colaboradores encargados del proceso, verificando los registros como evidencia.
Cada ítem evaluado es registrado como una conformidad y cada hallazgo encontrado se define como una no conformidad u observación. El auditor debe socializar con el líder del proceso durante la entrevista los resultados obtenidos. Una vez completado el objetivo de la auditoria, se efectúa la reunión del cierre con las conclusiones de la evaluación. Posteriormente, el auditor genera un informe final de los resultados.
12. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
La gestión de procesos continúa con la aplicación de las acciones correctivas que promueven el mejoramiento continuo de los procesos resultado de no conformidades u observaciones identificadas. Una vez implementadas las acciones correctivas y realizados los cambios en la documentación se genera la última fase del ciclo PHVA (Actuar) que son la base fundamental del proceso de mejoramiento.
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Casos empresariales en el análisis de procesos
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