¿POR QUÉ LA COMUNICACIÓN ES EL EJE FUNDAMENTAL DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN?

Para iniciar nuestra lectura de hoy, voy a pedirte que leas por una única vez el texto anterior y luego lo escribas de acuerdo a la información que recibiste y que te quedó clara. ¿Resultó sencillo? Al parecer es una actividad que hacemos todos los días, todo el tiempo y con muchas personas. La diferencia está en el nivel de eficiencia que puede alcanzar cada una de esas veces en las que te comunicaste. Si te pidiera comparar el texto que escribiste con el que leíste, ¿Encuentras alguna diferencia? Sin lugar a duda, ¡Sé que las hay! Y es justo aquí donde éste pilar se vuelve importante, fundamental y trascendental para un Sistema de Gestión.

Para un Sistema de Gestión, la comunicación es el cauce, es decir, el conducto del Sistema de Gestión, su columna, su soporte estructural, la base de la pirámide. Alguna vez te has preguntado, ¿Qué sucedería si a alguna de las pirámides de Egipto le quitaran su base? Claro! Se caería y perdería su majestuosidad, su belleza y sencillamente dejaría de existir!. Lo que quiero decirte con lo anterior, es que tu Sistema de Gestión además de requerir un diseño adecuado, aterrizado y conforme a las necesidades de la Organización, requiere de una base sólida que sea capaz de darle el soporte para crecer, adaptarse, evolucionar y mejorar. Y esta base es, sin ninguna otra alternativa, “La comunicación”.

Desde hace muchos años se habla de la comunicación, sin embargo sigue siendo una de las principales causas en la generación de conflictos de todo tipo. Como parte de la evolución surgió el concepto de Comunicación Asertiva, un término que en la mayoría de los casos, no se sabe aplicar pero que se enseña de manera generalizada y arbitraria, sin darnos cuenta que aprender a comunicarnos verbal, emocional y físicamente, como un todo, es fundamental.

Y aunque dentro del proceso de comunicación existen diferentes actores, cada uno es “responsable” de comunicarse eficientemente. ¿Qué significa comunicarse eficientemente? Iniciemos por definir algunas características de la comunicación y luego traeremos al documento la definición de eficiencia.

Algunas de las características de los mensajes que trasmitimos deberían ser: Claridad, Precisión, Coherencia, Oportunidad, Interés, Flexibilidad y Creatividad. Todas las características se relacionan entre sí y el mensaje será un buen mensaje en la medida en la que se contemplen como parte fundamental. Al hablar de claridad me refiero a que el mensaje es sencillo, apropiado y relacionado directamente con lo que se quiere decir. Recuerda ¡Menos es más!. Un mensaje preciso, refiere a guardar la fidelidad de lo que se quiere decir, es decir a mantener la línea de lo que se va a trasmitir. La coherencia está definida como la relación de las palabras entre sí y que ésta relación sea clara. Ser Oportuno, significa elegir el momento apropiado para trasmitir el mensaje. De Interés, es que despierte la atención de las personas que lo escuchan. Flexible, se adapta a la situación, al receptor y al emisor. Y finalmente un mensaje Creativo es aquel mensaje que se define teniendo en cuenta todo lo anterior, es decir que ¡NUNCA! será igual dos veces. Con respecto a la definición de eficiencia es la capacidad para alcanzar un objetivo. En resumen, la comunicación eficiente permite crear mensajes con un objetivo claro a través de palabras relacionadas entre sí de manera coherente, precisa y oportuna, capaz de adaptarse y con el fin de generar el impacto suficiente en las personas que lo reciben siendo asimilado como propio por el receptor.

Así que como Consultor, Implementador y/o Responsable del Sistema, eres el primero que debe aprender a comunicarse eficientemente, y esto lamentablemente es una de nuestras fallas, en muchos casos y no me refiero a todos, pero si en muchos, no sabemos trasmitir los mensajes porque en repetidas ocasiones no sabemos cuál es el objetivo ni del mensaje que trasmitimos ni de la solicitud que hacemos. Entonces es necesario como lo hemos hablado en otros momentos, fortalecer los argumentos con una base teórica y técnica para darle solidez a nuestros argumentos. Sin embargo, éstos pueden ser sólidos pero si no se comunican adecuadamente, se perderá dicha solidez y todo se quedará en “exigencias poco aportantes” y desencadenará en un Sistema de “papel”. ¡Y este no debe ser nuestro objetivo! ¡Siempre debemos enfocarnos en lograr que un Sistema de Gestión sea una herramienta!

Dentro de la comunicación eficiente, además de incluir la forma en la que se trasmite el mensaje, es necesario asegurar que el receptor recibió “fielmente” la información. El método más usado, es repetir el mensaje recibido con el fin de confirmarlo. Si el receptor no lo repite, como emisor se solicita su repetición. Cuando la comunicación es escrita y por correo electrónico, se solicita una respuesta con las mismas características del mensaje. Esto significa un cambio de hábito y por tanto de cultura que al inicio resultará difícil para todos y luego será una herramienta invaluable para todas las personas y para la Organización. Y es aquí donde claramente se ve la evolución de la comunicación porque pasó de ser una herramienta para convertirse en una habilidad innegociable para todos.

A lo largo de mi experiencia he aprendido que los requisitos de la norma para implementar un Sistema de Gestión son el punto de partida, pero la base son un número infinito de habilidades que debemos desarrollar como Consultor, Implementador y/o Responsable del Sistema así como integrante de una Organización y como la Organización misma y en nuestro plan de trabajo es necesario incorporar actividades enfocadas al desarrollo de éstas habilidades.

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