4 CASOS EMPRESARIALES – COMUNICACIÓN, PARTICIPACIÓN Y CONSULTA
El tema de hoy está relacionado con la aplicación de algunos o varios de los conceptos que hemos tratado en otros artículos sobre los puntos a tener en cuenta cuando se establecen procesos de comunicación, participación y consulta y el objetivo es generar confianza y ser eficientes. Para esto tomaremos de la literatura algunos ejemplos y a partir de ahí, haré algunos aportes u observaciones.
1. CASO TOYOTA
El primer ejemplo fueron los problemas que presentaron algunos de los modelos de carros más vendidos de la Marca Toyota en el año 2007, esto le generó a la marca problemas de imagen y su reputación se vio seriamente afectada. Sin embargo, gracias a que la Organización contaba con un proceso de comunicación efectiva, donde uno de sus principios de tratamiento a la información, era la transparencia resultó más sencillo sobreponerse a la crisis. Te preguntarás a que me refiero al mencionar transparencia, es fundamentalmente ser honesto, amable, leal, respetuoso y fiel a la verdad. Recuerda que comunicar significa compartir conocimiento o, para éste caso, información y si lo que comunicas no cuenta con las características que describí anteriormente, es mejor que no lo digas porque pondrás en riesgo tu imagen, la del Sistema, la de la Organización y perderás la confianza y por tanto el compromiso de las personas y esto pondrá en riesgo el proceso. Para nosotros como Consultores, Implementadores y/o Responsables del Sistema, lo difícil no es la equivocación, lo difícil es la forma en la que enfrentamos los errores y para las personas lo “molesto” no es aceptar la falla, lo “molesto” es no obtener una respuesta sobre lo que sucedió. Así que ¡NUNCA! Intentes disfrazar la verdad de una situación porque esto se convertirá en una bola de nieve y estoy segura, de que conoces el resultado que generalmente no es positivo.
2. CASO MATTEL
El segundo ejemplo está relacionado con Mattel, la empresa de juguetes más importante del mundo. Esta vez estuvo relacionado con la presencia de sustancias tóxicas en las pinturas que utilizaban en la fabricación de las piezas. Aquí además de incorporar el principio de transparencia, la definición clara de los canales de comunicación, de los roles de cada persona dentro del proceso de comunicación y el conocimiento profundo de las expectativas de los Clientes fueron los pilares que permitieron a esta Compañía recuperar la confianza de sus clientes porque dentro de sus acciones tomaron su falla como una oportunidad de aprendizaje y fueron pioneros en campañas informativas sobre los peligros que se podrían presentar por la causa descrita al inicio. El significado detrás de estas acciones es la infinita responsabilidad sobre lo que se comunica y en éste caso, la sensibilización realizada a todos los niveles de la Organización sobre la responsabilidad de la labor realizada debido a la vulnerabilidad de quienes serán los Clientes Finales. Y esto no es otra cosa, que además de tener claridad sobre lo que se va a comunicar, es tener claridad sobre cómo hacerlo y a quién va a ser dirigido. Así que como Consultor, Implementador y/o Responsable del Sistema es innegociable entender nuestro rol y nuestra responsabilidad dentro del proceso de comunicación para posteriormente, transmitirlo a las demás personas y tener la capacidad de “enseñar” sobre una forma adecuada de cumplir con el rol asignado. Ésta es una de las tareas que se deben realizar antes de iniciar la implementación de un Sistema de Gestión.
Otro componente importante en este ejemplo, fue la presencia del Presidente de la Compañía, quién a través de un video, ofreció disculpas a sus consumidores, esto sumó una dosis importante de sentido de valoración e importancia de los Clientes que desencadenó una ráfaga de lealtad de su parte. Y de acuerdo con la literatura, incluir dentro de los procesos de comunicación, a la Alta Dirección, ha venido aumentando y esto es un ejemplo con muy buenos resultados.
3. CASO NESTLÉ
Como tercer ejemplo, está Nestlé y en éste caso, no hablaremos del éxito a partir de una crisis sino del crecimiento que su procedimiento de comunicación ha tenido en el tiempo. Nestlé cuenta con un número importante de canales de comunicación interna, cuenta con un boletín desde hace 50 años, una sección de noticias continuas, “Nestlé TV” Una televisión on line, una sección “Nestlé Innova” y diferentes talleres y herramientas que se imparten dentro de la Organización con un único objetivo, ¡Mejorar su proceso de comunicación! A través de promover la creatividad, el aprendizaje y el conocimiento sobre la Organización y la comunicación abierta. Para Nestlé la comunicación es una prioridad y para nosotros como Consultores, Implementadores y/o Responsables del Sistema, también debe serlo. Incorporar dentro de éste proceso, la creatividad ampliará el panorama sobre aquellos aspectos de la Cultura Organizacional que se deben tener en cuenta en el desarrollo, mostrará más de una forma de hacer las cosas, las hará más entretenidas, sencillas y hasta divertidas y por supuesto, hará que un proceso complejo por su significado para la Organización; fluya y se convierta en una herramienta. Y si esto sucede, habrás “alcanzado el cielo” y tu objetivo de generar una cultura de comunicación efectiva estará en proceso de cumplirse de manera exitosa. Pero ten en cuenta y tenlo muy presente, ¡No será fácil! Y pondrá a prueba constantemente, tus habilidades como Consultor, Implementador y/ Responsable del Sistema. Así que ¡A prepararse para enfrentar este gran reto!
4. CASO LG ELECTRONICS
LG Electronics es nuestro cuarto ejemplo, por buscar ser una Organización “Humana y más cercana”. Su proceso de comunicación tiene como pilar principal, el desarrollo profesional y personal de las personas a través de estrategias que promueven el trabajo en equipo y motivan a sus integrantes a ser mejores. Y aunque cuentan con estrategias enfocadas en difundir los asuntos relacionados con la Organización, sus esfuerzos tienen un objetivo claro, fortalecer a su equipo a través del desarrollo de habilidades que se traducirán en compromiso, sentido de pertenencia, responsabilidad, lealtad y por supuesto, confianza. Como siempre, todos los análisis nos llevan a un solo concepto, ¡Confianza! Y creo que en este punto, es claro que lo único que debe preocuparnos, es ser confiables porque a partir de esto, lo demás será más sencillo, ¡No quiero decir fácil!, por favor ten esto presente, ¡Sólo lo hará más Sencillo! Porque cuando las personas confían, creen y al creer, escuchan más atentamente, están abiertos a los cambios, su disposición les permite reconocer las alternativas para hacer las cosas y la probabilidad de éxito en éstos casos, se dispara. Al alcanzar el éxito a través de alcanzar los resultados, las personas aumentan su motivación y su confianza.
En conclusión, cada uno de estos casos es sólo un ejemplo de que aunque el proceso de comunicación efectiva es una labor que pone a prueba las habilidades de Consultores, Implementadores y/o Responsables del Sistema así como de las personas y de la Organización, su éxito dependerá en un porcentaje muy alto, de la forma como se aborde el proceso y la responsabilidad con la que se realice.
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