7 LECCIONES APRENDIDAS EN LA COMUNICACIÓN, PARTICIPACIÓN Y CONSULTA
Como te mencioné en otro artículo relacionado con la importancia de la comunicación, consulta y participación, contar con una base sólida para un Sistema de Gestión es innegociable, ésta base debe ser capaz de darle el soporte para crecer, adaptarse, evolucionar y mejorar. Y esta base es, sin ninguna otra alternativa, “La comunicación”.
Y cuando menciono “la comunicación” hablo de comunicación efectiva y ésta sin lugar a duda, es la primera lección. Recuerda que la comunicación efectiva encierra diferentes conceptos, características y habilidades que podrían desarrollarse de manera anticipada o si no es posible, de manera simultánea con la documentación e implementación del Sistema de Gestión. Esto quiere decir que dentro del Plan de Trabajo es necesario incorporar actividades que ayuden a desarrollar la habilidad de una comunicación efectiva y plantearlo como una forma para transformar el concepto sobre la comunicación y convertirlo en una prioridad para las personas y para la Organización.
Así que nuestra segunda lección es convertir la comunicación en una prioridad y esto además de una lección es un reto para Consultores, Implementadores y/o Responsables del Sistema porque todos creemos que sabemos comunicarnos, sin embargo y para nuestra tristeza, de acuerdo con las estadísticas sólo el 40% sabe trasmitir un mensaje de manera adecuada. Entonces para que esto se convierta en una prioridad, debe establecerse como un indicador, un indicador donde se mida el nivel de comunicación efectiva de las personas y de la Organización.
Para desarrollar estas actividades y por supuesto definir éstos indicadores, es necesario contar con el conocimiento y la experiencia suficiente sobre el tema con el fin de definirlos de manera correcta y así obtener resultados confiables. ¡Nunca olvides que ser confiables es nuestro objetivo principal! Si la Organización y las personas no tienen confianza en el desarrollo del Sistema, el Sistema estará en riesgo de desaparecer.
Tercera lección ¡La comunicación efectiva genera confianza!
Otro punto clave para empezar a desarrollar la habilidad de la comunicación efectiva, es la divulgación de la planeación que hablamos anteriormente. Si bien la comunicación genera confianza, divulgar la planeación, genera motivación y sentido de pertenencia por parte de las personas, sencillamente porque las personas se sienten valoradas y que son tenidas en cuenta por la Organización. Así que ésta es parte de la tercera lección, además de generar confianza, la comunicación genera ¡Compromiso!
Cuando realices la divulgación, ten en cuenta ser amable, pensar antes de hablar, “ir al grano” (no des vueltas, esto puede generar confusión), escucha activamente, sé auténtico (no presumas sobre ti o sobre lo que haces, créeme, ¡Una imagen vale más que mil palabras!), y asegúrate de que tu lenguaje corporal irradie confianza.
Ésta es la cuarta lección, ¡Preocúpate por ser confiable!
Además de lo anterior, para alcanzar éstas metas, hay algunas lecciones que como Consultor, Implementador y/ Responsable del Sistema, deberás incorporar dentro de tu lectura de la Organización con el fin de conocer detalles que serán supremamente valiosos para la implementación del Sistema.
Con respecto a esto y como quinta lección, está conocer la Cultura Organizacional; en algunos casos pasamos por alto este punto y sin quererlo, terminamos imponiendo actividades, procesos y tareas que para la Organización no generan valor y si la desmotivan. Cuando hablo de conocer la Cultura Organizacional me refiero a conocer detalles sobre la interacción entre las personas, de la forma en la que se toman decisiones y el nivel de autonomía, de los valores y principios de la Organización, de los comportamientos que se promueven dentro de la misma, de sus costumbres y de la percepción de las personas sobre la Organización. Al conocer la Cultura Organizacional, ¡estoy conociendo a mi receptor!
Conocer el receptor te permitirá establecer estrategias efectivas de comunicación. Es decir enfocar tus esfuerzos en definir una dinámica más clara y con una mayor probabilidad de ser efectiva y por supuesto, exitosa. Éstas estrategias deben definirse de global a particular, es decir, contemplar inicialmente a la Organización como un todo y posteriormente, evaluar aquellos casos puntuales que requieran de estrategias diferentes o más contundentes, siempre pensando en lograr el objetivo de desarrollar la habilidad de comunicarnos efectivamente. En ésta tarea no es posible desfallecer, como Consultor, Implementador y/o Responsable del Sistema es nuestra labor más importante, automotivarnos y reinventarnos constantemente.
En el desarrollo de las estrategias ten en cuenta un término muy popular en este tiempo, “Programación Neurolingüística”. Es una herramienta que permite redireccionar los comportamientos de las personas y “modelar” sus habilidades para lograr un nuevo enfoque y una nueva forma de realizar las cosas. Este nuevo enfoque debe iniciar desde Consultor, Implementador y/o Responsable del Sistema para que luego sea promovido dentro de la Organización. Dentro este nuevo enfoque, modela las habilidades relacionadas con análisis de información a través del pensamiento crítico, trabajo hacia resultados, comunicación, empatía y manejo de personas, resolución de conflictos, toma de decisiones y orientación hacia el servicio (hablo de servicio, no de servilismo). Como Consultores, Implementadores y/o Responsable del Sistema, tenemos la tendencia de responsabilizarnos de todas las actividades, esto perjudica profundamente el Sistema y es por ésta razón que el primer requisito de un Sistema es definir sus procesos y sus ¡Responsables!. Nuestra labor es acompañar el proceso de implementación, garantizar que la implementación sea efectiva y realizar seguimiento del Sistema, ¡Seguimiento, no sólo ejecución y mucho menos ejecución total! Así que como
Sexta lección está asegurar como Consultores, Implementadores y/o Responsables, los procesos de formación (Incluyendo el desarrollo de las habilidades de las que hemos hablamos) e implementación, con el objetivo de realizar la otra parte que constituye nuestro rol, la verificación.
Sin lugar a duda y con la certeza que me ha dado mi experiencia, puedo decirte que si éstos procesos no se aseguran, no será posible llegar a la tercera etapa del Ciclo PHVA “Verificar” porque ni los Responsables de Proceso ni la Organización misma confiarán en su capacidad para desarrollar las actividades que le corresponden y que se encuentran relacionadas con el Sistema y así lograr que el Sistema sea una herramienta y no una carga.
El reto es como Consultor, Implementador y/o Responsable del Sistema, cambiar nuestra propia forma de concebirlos e interiorizar que nuestro alcance está más allá de producir documentos y que es nuestra decisión ser parte de la Columna Vertebral del Sistema por ser un soporte fundamental para la Organización o “conformarnos” con ser “El que molesta y poco aporta”. Indudablemente para esto hay que prepararse técnica, mental y emocionalmente porque demanda habilidades de las que es necesario hacer conciencia antes de iniciar. La formación académica es necesaria e innegociable para fortalecer tus argumentos y generarte confianza cuando se requiera la comunicación de todo lo relacionado con el Sistema, sin embargo, éste conocimiento debe ir acompañado de experiencia, de una experiencia clara, consciente, bien desarrollada y hasta documentada, con el fin de ser tu soporte para futuras decisiones. Esto sin lugar a duda,
es la Séptima Lección, aplica el Ciclo PHVA, los análisis de causas y toma de acciones correctivas en tu propia de experiencia, esto además de desarrollar tu habilidad en éstas labores, te dará mayor profundidad en el conocimiento de éstas herramientas y de ésta manera también te será más fácil aplicarlas. Finalmente, aplica y divulga tus conclusiones, son parte del ejemplo que puedes ofrecer a las Organizaciones, darán soporte a tus argumentos y por lo tanto te harán confiable. ¡Entonces habrás logrado el objetivo!
En conclusión, trabaja primero en desarrollar dentro de la Organización, la habilidad de comunicarse efectivamente, fórmate y sé el soporte de formación de las personas y de la Organización, apoya la implementación del Sistema y luego de todo esto, verifica que el Sistema funcione, manteniendo una actitud imparcial. Presenta tus conclusiones sobre la verificación de manera objetiva, sin caprichos, suposiciones o apreciaciones, sugiere acciones para mejorar e inicia de nuevo el ciclo. Esto se traducirá en confianza y credibilidad en ti y en el Sistema.
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